Beaucoup de dirigeants se disent qu’un site marchand représente un investissement assez faible par rapport au chiffre d’affaires généré « sans rien faire ». Cet image idyllique est souvent présentée dans les médias où on mets en avant des success-stories, malheureusement non représentatives de la réalité. Le fait est que la plupart des entreprises qui se lancent dans cette aventure sont mal préparées et sous-estiment le travail nécessaire, notamment la gestion de la relation commerciale.
Voici les points essentiels à traiter avant de vous lancer dans ce type de projet :
1-Définir les objectifs et le périmètre du site
A priori, un site marchand est là pour vendre, mais comment ? Certains produits sont trop complexes ou trop chers pour être vendus en ligne. Il est préférable de les vendre sur devis avec des formulaires de contact. Lire notre article sur les formulaires.
Sur des produits complexes ou configurés, la mise en place d’un chat peut être judicieuse pour aider l’internaute dans son achat.
Un configurateur de produit peut être également envisagé. Lire notre article sur ce sujet.
Certains secteurs, comme la vente de machines d’occasion utilisent des systèmes d’enchères.
Il conviendra de définir le mix produit par rapport aux autres canaux comme vos distributeurs et vos commerciaux qui ne doivent pas être mis en porte-à-faux. Faut-il mettre toute la gamme en ligne ou simplement les produits standards ? A quel prix, sous quel délai ? Proposer une livraison en 48H peut mettre votre commercial en difficulté s’il impose un délai de deux semaines à ses clients.
Mon site doit-il être multilingue ? Il faut savoir qu’à chaque langue, on dédouble le site et le travail. Traduction du catalogue, modes de paiement différents, transporteurs différents. De plus, il faut être capable de communiquer dans chacune de ces langues. Voici une exemple de statisques de langues utilisées : ici, seuls le français et l’anglais sont nécessaires.
Sur quelle zone vais-je livrer ? Quid de la Corse, des DOMTOM, des îles côtières? Ces territoires bien que français ont des tarifs de livraisons et des délais spécifiques. Si je livre en Europe, est-ce que je reste sur la zone Euro ou Schengen ?
Ces questions sont importantes car elles peuvent amener à utiliser des devises autres que l’euro et il faut accepter des taux de changes potentiellement désavantageux pour l’entreprise.
2-Définir les ressources en interne
Il faudra sur ce projet mettre un personne à temps plein.
- Création du catalogue produit, rédaction des arguments commerciaux et des caractéristiques techniques, photos, tarifs, produits complémentaires…
- Conseil par téléphone, par email, gestion du chat, relation avec la CNIL
- Gestion des stocks, logistique, emballage, gestion des retours, envoi d’échantillons, suivi des réclamations.
- Pointage des paiements, remboursements des retours, tableaux de bord
- Promotion sur le site, animation du site, newsletter, référencement naturel et payant…
Si ce travail est confié à quelqu’un qui a déjà une autre mission principale, vous courrez à votre perte. Il est possible de déléguer beaucoup de missions à des prestataires comme les newsletters, le référencement naturel et payant ou le websmastering, mais il faudra un pilote dans l’avion.
3-Observer la concurrence
Allez voir comment travaillent vos futurs confrères et informez vous sur leurs conditions générales de vente : tarifs, remises, franco, livraison, personnalisation des produits, présence d’un chat. Inscrivez-vous à leur newsletter sous un email non professionnel pour savoir comment ils animent leur clientèle.
Vous gagnerez beaucoup de temps par ce travail de veille.
4-Choisir le CMS et l’architecture du site
Trois CMS open-source se partagent le marché : Magento, Prestashop & Woocommerce. Ils sont tous très bons et le but ici n’est pas d’en faire la promotion. Faites votre choix selon des critères liés à vos besoins. Regardez ce que fait le CMS en natif pour éviter des développements. Si vos équipes travaillent déjà un site en wordpress, préférez Woocommerce. Si certains modules produit existent sous Prestashop, choisissez Prestashop. Si des API existent en natif entre Magento et votre CRM, choisissez magento…etc.
Définissez une arborescence pour votre catalogue produit : entrée par catégorie produit, par thème, par univers, par législation…Etc. A vous de définir quel est la meilleure façon de vendre. Faut-il créer des kits, des zones de promotions, de nouveautés…etc.
Une fois cela défini, il est temps de créer le zoning du site. Cela consiste à placer tous les éléments nécessaires sur la page web sans tenir compte du graphisme. Cela permet de créer un cahier des charges clair pour la personne qui s’occupera du graphisme, puis pour l’intégration html des templates.
Se pose également la question du responsive. Même si la plupart des templates sont responsives aujourd’hui, il restera quand même pas mal d’adaptation à faire sur les version mobiles du site pour avoir une expérience client fluide. Attention ceci a un coût non négligeable et oblige à intégrer des contenu également responsive.
Voici un exemple de statistiques qui permettent de définir si le responsive est une priorité. Ici 20% de visiteurs sur mobiles et tablettes.
5- Choisir le mode de paiement
Voici les modes de paiements possibles sur un site marchand : Paypal, Carte Bancaire, factures, virement et chèques, contre-remboursement. Voici leurs statistiques d’utilisation en France en 2016
(Source : https://comarketing-news.fr/le-e-commerce-en-europe-faits-et-chiffres-2016/)
| Carte de crédit | 52 % |
| Paypal | 35 % |
| Facture à terme | 4 % |
| Espèce à la commande | 4 % |
| Virement, chèque | 4 % |
Les deux premiers modes de paiement sont incontournables, mais en B2B, les paiements sur factures, les virements et les chèques sont des modes de paiements importants à ne pas sous-estimer. Si vous travailler en Allemagne ou en Belgique, le virement est même le mode de paiement principal.
Les système de carte bancaire comme Systemplus (banque populaire) ou CMCIC (groupe CIC) permettent de rembourser les clients et de suivre les paiements. Sachez qu’un paiement par carte bancaire n’est garanti que s’il est authentifié 3D Secure. Un paiement classique peut être récupéré par la banque en cas de fraude plusieurs mois après que vous ayiez livré la marchandise. Soyez vigilent.
Paypal garantit ses paiement et permet de faire simplement des rembousement. C’est l’interface la plus ergonomique en terme de paiement. Sachez que Paypal prend 4% du chiffre d’affaires. Il faudra en tenir compte dans vos tarifs
6-Choisir le mode de livraison
Beaucoup de transporteurs existent sous forme de modules dans les CMS, les principaux sont Colissimo, DPD, TNT, DHL, Chronopost et Mondial Relay. Ces modules permettent de tracker les colis avec des emails de suivi et ont des tarifs toujours à jour.
Il est cependant possible de configurer des transporteurs autres manuellement, ne serait-ce que pour les enlèvement direct sur site.
Les questions à se poser :
Vais-je facturer le transport au poids ou par tranche de CA ou l’intégrer au prix de l’article ? Si vous optez pour le poids, qui est la solution la plus logique, vous devrez renseigner le poids de tous les articles ! Si vous intégrez le transport au prix, vous allez alourdir le poste transport des commandes multi-articles.
Quel délai allez-vous annoncer ? Si vos concurrents annoncent 15 jours, gardez Colissimo et Mondial Relay, si vos concurrents livrent en 24H, préférez DHL ou Chronopost.
Les Relais Colis sont intégrés à l’offre Colissimo mais il existe aussi l’offre Mondial Relay. Attention, les relais colis ont des horaires d’ouvertures aléatoires et ne renseignent pas toujours leurs horaires de fermeture. Ils ont des contraintes de dimensions qui empêche de livrer certains produits longs ou lourds.
8-Les Avis et témoignages client
On appelle ça la réassurance. Le client avant de payer en ligne a besoin d’être rassuré.
Son premier réflexe est d’appeler pour vérifier qu’il y a une personne physique derrière le site en cas de problème, son second est de se renseigner sur les avis d’autres clients. Evitez donc de planquer votre numéro de téléphone et les avis bidons, préférez leur des témoignages clients.
Des modules payant comme Avis vérifiés envoient des emails à vos clients après chaque commande et les avis sont affichés sur le site, c’est un système qui rassure les internautes.
9-Animation du site
Voilà, votre site est en ligne, tout le monde est prêt à recevoir les commandes. Pas de bol, aucune visite sur le site ? Evidemment, le plus dur reste à faire, créer du trafic. Voici les actions à mettre en place par ordre d’importance :
- Récoltez les emails de vos visiteurs via un pop-up. Lire notre article sur le sujet.
- Convertissez vos visites avec les outils de webtracking. Lire notre article sur le sujet. Attention, ce type de pratique demande un minimum de visites mensuelles.
- Prenez une agence de référencement naturel. Elle devra être impliquée dès la conception du site pour orienter le webdesigner sur les bonnes pratiques en terme de codage et de contenu.
- Mettez en place du référencement payant (Adwords, Bing). Pour démarrer, lire notre article sur le sujet.
- Envisagez d’être présent sur des Places de marché : Google shopping, Cdiscount pro, ManoMano. Attention, ces intermédiaires ponctionnent une grosse part du chiffre d’affaires.
Bonnes ventes en ligne !
