Un live chat pour quoi faire ?

Les règles d'or à respecter

Pour que cela fonctionne, il est indispensable de respecter quelques principes de base :

• Etre en ligne > si vous ne l'êtes pas, indiquez les autres moyens de contact. Evitez de laisser votre chatbox constamment en hors ligne, cela donnera une impression d'entreprise fantôme ou laissée à l'abandon.
• Etre réactif : il faut répondre à l'utilisateur tant qu'il est sur votre site ! Si vous répondez trop tard, il sera déjà allé voir ailleurs.
• Proposer une solution satisfaisante à l'internaute
• Respecter les béabas d'un échange : salutations, proposer son aide, politesse, remerciement ainsi que l'orthographe !

Ces principes peuvent paraître évidents, mais il est impératif de les appliquer sans quoi vous créer frustration, abandon de panier, mauvaise expérience utilisateur...

Les solutions existantes

Il existe de nombreuses solutions sur le marché, parfois gratuites parfois payantes. Le choix doit se faire en fonction de vos besoins et en adéquation avec le CMS de votre site (WordPress, PrestaShop, ...). L'installation et le paramétrage sont généralement rapides.
Quelques exemples de fonctionnalités :

• Mettre en ON/OFF le tchat
• Gérer le nombre de comptes qui peuvent répondre
• Envoi d'emails d'alerte en cas de message
• Création de statistiques
• Customisation de la boite de dialogue (logo, image, couleurs)
• Affichage d'un message push après X temps de navigation
• Etc.

Attention à l'emplacement de votre box ! La norme est de la placer en bas de votre site, dans le coin droit mais on retrouve également le bandeau sur les cookies à cet endroit. Les éléments risquent donc de se chevaucher et de se bloquer comme dans l'exemple ci-dessous, où il est impossible de cocher le bandeau cookies afin de le faire disparaitre / ou alors la fenêtre de chat est coupée par le bandeau...

Les variantes

Tous les chatbox ne sont pas reliées à une personne réelle, parfois c'est un robot qui gère la "conversation". Il faudra alors cliquer sur des choix, utiliser des mots clés, cliquer sur un lien vers une FAQ, etc. Cette solution permet de traiter un gros pourcentage des questions fréquentes, mais il restera toujours des problèmes sans réponse. Il faut alors réorienter l'internaute vers une solution de contact.

Autre variable observée, les box qui s'alimentent avec la communauté. Vous pouvez poser vos questions, d'autres internautes connectés vous répondront. On les retrouve notamment sur les sites de mode.